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Fragen über Fragen über Fragebogen?

Neulich kam in einer Diskussion mit einem Kollegen das Thema Fragen auf. Dabei entstanden einige wichtige Gedanken, die ich Ihnen nicht vorenthalten möchte.

Fragebogen im Vertrieb

“Wie sinnvoll ist es, den Kunden einen Fragebogen zu  senden, der einen Teil des angestrebten Erstgespräches strukturiert?” Diese Frage entstand, weil mein Kollege die konkrete Erfahrung machte, dass das Zusenden eines Fragebogens mit sehr wohl überlegten Fragen (hier zu einem anstehenden Trainingsprojekt) sich sehr positiv ausgewirkt hatte: Die Expertise des Trainers wurde durch die Art der Fragen verstärkt. Der Kunde musste sich intensiv mit der Sache auseinandersetzen und bat um einen Termin vor Ort, weil er nicht alle Fragen schriftlich beantworten wollte. Bingo! Ziel erreicht.
Das denke ich darüber: Ist ein Fragebogen sinnvoll: Klares Ja. Nur – welche Art von Fragen sollte man dort stellen?

1. Fragen zu den Fakten

Beispiele: Wie viele Accountmanager gibt es im Unternehmen? Wie groß ist die durchschnittliche Auftragshöhe (von-bis)? Nach welchen Zielen werden die Mitarbeiter bezahlt? etc.
Das ist genau das, was nach meiner Überzeugung in den Fragebogen gehört. Das kann der Entscheider beim Kunden an seine Assistenz delegieren. Die Beantwortung dieser Fragen in einem persönlichen Gespräch würde nur unnötig Zeit kosten. Diese Fragen haben den Charakter eines Verhörs. Damit möchte ich nicht die Stimmung in einem persönlichen Gespräch ruinieren.

2. Fragen zum Problem, den Schmerzen und der Nutzenerwartung

Beispiele: Was möchten Sie mit dieser Maßnahme erreichen? Was wird sich konkret verändert haben, wenn wir heute in einem Jahr auf eine erfolgreiche Maßnahme zurückblicken? etc.
Diese Fragen will ich eher nicht im Fragebogen haben. Ich denke es ist hilfreich, wenn ich die unmittelbare Reaktion auf diese Fragen erlebe. Diese Art von Fragen würde ich mir für ein Vorbereitungstelefonat zurechtlegen. Und zusätzlich in abgewandelter Form dann später im persönlichen Gespräch erneut stellen.

3. Fragen zur Organisation der Umsetzung

Beispiele: Soll das Training im Unternehmen oder in einem Hotel stattfinden? An welchen Wochentagen soll das Training stattfinden? etc.
Solche Fragen würde ich auf KEINEN FALL im Fragebogen stellen! Warum nicht? Weil sie das Risiko-Gefühl des Entscheiders verstärken und die Entscheidung für ihn schwieriger machen. Er könnte sinngemäß denken: “Oh Mist. Darüber müssen wir uns ja auch noch Gedanken machen. Das müssen wir erst klären, bevor wir entscheiden können…”
Deshalb würde ich diese Fragen (auch im Gespräch) erst stellen, wenn der Auftrag erteilt ist.
Fazit: Ein Fragebogen kann Fragen zu Fakten vorziehen. Das ist gut, weil der Entscheider auf diese Weise nicht genervt wird. Außerdem kann so mehr Zeit auf die Fragen gelenkt werden, die eine Entscheidung beflügeln. Die Verhör-Situation entfällt. Fakten, die der Entscheider ohnehin nicht selbst aus dem Stehgreif beantworten kann, werden so elegant geklärt. Andere Fragen, die nicht nur die Antwort selbst zum Ziel haben, sondern auch einen Denkprozess beim Entscheider starten sollen, lieber “live” stellen. Selbiges gilt für Fragen, die erst nach der Entscheidung relevant werden.
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Produkterklärer haben ausgedient – Kundenversteher dringend gesucht

Mögen Sie Produkterklärer? Kennen Sie deren „geschulte“ Sprüche? Diese gewollt-aber-nicht-gekonnt Höflichkeit?

“Darf ich Ihnen noch zusätzliche Informationen zu unserem Fitzlibutzli 300 geben?”

“Das würde ich Ihnen gerne noch einmal ausführlich in einem persönlichen Gespräch näher bringen. Passt es bei Ihnen Mittwoch- oder Donnerstagnachmittag?”

“Unser kostenloser 30-tägiger Test steht Ihnen zur Verfügung, sobald Sie unser fünfundvierzig-Minuten Webinar besucht haben in dem die wichtigsten Informationen zu unserem VollToll 2.0 kurz und knapp erklärt werden.”

Kennen Sie das? Kommt Ihnen das bekannt vor?

Vielleicht sind Sie ein höflicher Mensch – dann lassen Sie als Kunde so etwas über sich ergehen. Oder denken Sie auch: “lass das schnell an mir vorüber gehen…”

Professionell zuhören

Ich bin schon groß! Ich muss nichts mehr erklärt bekommen. Selbst, wenn ich etwas nicht oder noch nicht so gut weiß, selbst dann will  ich  es   nicht   erklärt bekommen.

Erst will ich sagen, was mich interessiert. Erst will ich gefragt werden, was ich brauche oder haben will. Zuerst will ich verstanden werden – und danach  will ich etwas gezeigt bekommen. Es geht um meine Anforderungen, nicht um irgendein Produkt.

Wenn das die Kundensicht ist, die Sie und ich akzeptieren – was sollte uns dann als Verkäufer davon abhalten, Wieder mehr Kundenkompatibel zu werden?

Was könnte uns schien dabei bremsen, wieder auf die Fragen des Kunden zu antworten, statt andauernd Antworten zu finden auf Fragen, die keiner je gestellt hat.

Kundenperspektive statt Verkaufsdruck

Lernen Sie,  wieder die Kundenperspektive einzunehmen. Wer will schon etwas verkauft bekommen? Aber jeder freut sich, wenn er etwas Tolles gekauft hat. Lassen Sie Ihre Kunden kaufen!

Erleben Sie, wie man professionell zuhört. Kommen Sie mit und werden Sie Kundenversteher. Machen Sie Ihr Ego elastisch und lernen Sie, wie Sie auf Augenhöhe Entscheider für sich gewinnen können.

Die nächsten beiden Seminartermine in diesem Jahr

24.-25. Juni 2013 in München und 29.-30. August 2013 in Köln

seminar.visionselling.de

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Preiswert – sind Sie es Wert?

Wenn Sie sich Zustimmung für ein Projekt oder eine Idee holen wollen, so ist das fast immer mit einer Gegenleistung verbunden – zumeist mit einem Geldbetrag. Da liegt es nahe, dass über die Höhe dieser Zahlung verhandelt werden soll. Vielleicht fragen Sie sich, wie man sich in diesen Situationen am besten verhält. Wie können Sie einen fairen Preis durchsetzen, ohne stur zu sein? Wie einigt man sich auf einen Betrag, der für alle Seiten sinnvoll ist?

Ihre Einstellung

Die schwierigste Hürde auf dem Weg zu einer profitablen Verhandlung sind Sie selbst – oder genauer: Ihre Einstellung. Nehmen wir der Einfachheit halber einen symbolischen Preis von 10.000 Euro für das Projekt, für das Sie Zustimmung suchen.

Ist das der „letzte“ Preis? Könnten Sie noch Zugeständnisse machen? Ist es vorstellbar, auch für beispielsweise 9.900 oder 9.800 Einigkeit zu erzielen? Was ist die Untergrenze?

Und genau diese Gedanken halten Sie davon ab, einen sinnvollen Preis zu fordern. Sie lenken Sie ab. Sie fokussieren Sie auf die Frage: „Was ist ein guter Preis?“ statt auf die Frage „Was ist es Wert?“

Erlauben Sie mir ein abstruses Denkexperiment: Was wäre, wenn ein Mitarbeiter bei McDonalds sagen wir 10% Preisspielraum hätte. Also er könnte den Hamburger, der einen Euro kostet, auch für 90 Cent verkaufen, wenn er glaubt, dass dadurch der Auftrag sicher ist. Was würde wohl innerhalb kürzester Zeit passieren?

Ich denke, es würde sich schnell verbreiten, dass man bei McDonalds verhandeln kann und jeder würde diese 10% Nachlass verlangen. Der Erlös bei McDonalds würde um 10% sinken, und der Ertrag noch deutlicher.

In der gelebten Realität in einem MacDonald-Restaurant ist das definitiv anders, Wenn Sie dort versuchen einen Burger-Preis zu verhandeln, werden Sie mit Sicherheit in ein ungläubiges Gesicht schauen und die klare Aussage hören, dass alle Preis fix sind.

Mein Tipp daher: Machen auch Sie Ihre Preise zu Festpreisen!

Wenn Sie sich selbst die Preisflexibilität nehmen und sich statt dessen einreden, dass der Preis nicht verhandelbar ist, dann können Sie Ihre Preise auch durchsetzen. Warum das aus Sicht der Profi-Einkäufer sogar notwendig ist, lesen Sie gleich.

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Glückliche Geburtshelfer

Ist es nicht wundervoll, wenn ein neues Leben das Licht der Welt erblickt? Ein bewegendes Ereignis für alle Beteiligten. Da kann man fast neidisch werden auf die Menschen, die beruflich mit Geburten zu tun haben. Täglich erleben Sie diese erfreulichen Momente.

Was das mit Verkaufen zu tun hat? Ich hatte einen Kollegen, der begeisterter Akquisiteur ist und vor allem am Telefon neue Kunden anspricht. Seine Einstellung zum Vertrieb beschreibt er so: Kundenmachen ist wie Kindermachen – da ist schon der Versuch ein großes Vergnügen. Ich mag diesen Vergleich und vor allem auch diese Einstellung.

Wenn wir also mit dieser Sichtweise an Verkaufen und Überzeugen-Wollen herangehen, dann könnte man es anders definieren. Angenommen Sie könnten sich mit dieser Perspektive anfreunden, würde dann diese Maxime gelten?

Verkaufen bedeutet, die beste Entscheidung zur Welt zu bringen

Betrachten wir uns als Geburtshelfer für die Entscheidung unserer Kunden, Klienten, Kollegen oder Chefs. Wir sind dafür verantwortlich, wie eine Hebamme dafür zu sorgen, dass die Entscheidung zum richtigen Zeitpunkt getroffen wird. Wir achten darauf, dass Risiken reduziert werden, die eine Entscheidung verzögern oder schwierig machen. Wir schaffen ein Umfeld, das die Entscheidung erleichtert und die damit verbundenen Schmerzen nach Möglichkeit reduziert. Was bedeutet das in der Praxis? Betrachten wir diese drei Bereiche: Zeitpunkt, Hindernisse und Schmerzen.

Der Geburtstermin

Kann man Entscheidungen beschleunigen? Ja, ganz sicher. Klappt das immer? Nicht immer, aber wenn die Voraussetzungen stimmen, schon. Es gilt, den richtigen Moment abzupassen. Ich denke, dies ist eine der wichtigsten Aufgaben im Umgang mit Geschäftskunden.

Entscheidungen erst ermöglichen und dann ohne Verzögerungen herbeiführen

Es ist sinnlos, eine Entscheidung zu erzwingen, die noch nicht möglich ist. Und es ist ebenso sinnlos, eine bereits mögliche Entscheidung weiterhin zu ermöglichen, statt sie endlich umzusetzen. Betrachten wir einmal die drei Phasen einer Entscheidung: Orientierung, Auswahl und Plan.

Zunächst geht es um die Sammlung von Alternativen. Was könnte ich tun? Welche Möglichkeiten gibt es noch? Wer kann noch hilfreich sein? Welche Notlösungen gibt es? Was passiert, wenn ich gar nichts tue? In dieser Phase sind wir offen für Ideen, können aber noch nicht entscheiden. Jeder Versuch, uns jetzt mit einem besonderen Angebot zu einer Entscheidung zu führen, muss scheitern. Jetzt ist nicht der richtige Moment, die Entscheidung zur Welt zu bringen – sie ist noch nicht reif. Wer jetzt drängelt, verliert den Auftrag.

Dann geht es um Vergleich und Bewertung der gefundenen Alternativen. Was ist das Beste? Welche Vorteile habe ich im Einzelnen? Was sind die Nachteile? Welche Möglichkeiten scheiden komplett aus? In dieser Phase versuchen wir die Anzahl der Alternativen zu verringern. Wir wollen aus der Vielzahl der Optionen eine klaren, besten Plan finden. Jegliche Hilfe, diesen Vorgang der Reduktion von Auswahl zu unterstützen, ist willkommen. Jede Aktion, die weitere Optionen und Alternativen hinzufügt, verzögert die Entscheidung. Auch jetzt ist es noch zu früh, um eine Entscheidung zu treffen, aber die Geburt kann schon eingeleitet werden.

In der dritten Phase bereiten wir uns auf die Umsetzung vor. Wie wird es sein, wenn ich diese Alternative wähle? Wie wird es sich anfühlen, wenn ich diesen Weg gehe? Wie sieht meine Welt aus, wenn ich mich entschlossen habe? Jetzt kommt es darauf an, dass wir das sogenannte “Entscheidungsflimmern” besiegen, das uns zwischen dem „Soll ich“ und dem „Soll ich nicht“ schwanken lässt. Jetzt ist es hilfreich, wenn sich in unserem Kopf Bilder entwickeln, die uns die neue, bislang unbekannte Realität vertraut machen. Jetzt ist die Zeit reif für die Geburt der Entscheidung. Jede weitere Verzögerung sollte der Geburtshelfer tunlichst vermeiden.

Wir müssen also darauf achten, dass wir erkennen, in welcher Phase unser Gegenüber sich befindet und was demnach die beste Unterstützung ist, um die Entscheidung zu begünstigen. In der ersten Phase können wir unsere Ideen mit ins Spiel bringen. In der zweiten Phase müssen wir die Anzahl der Optionen reduzieren. Deshalb ist es auch so wichtig, keine Angebote mit verschiedenen Optionen zu machen, weil man sich dann nicht einfach nur dafür entscheiden kann. Wenn Sie gebeten werden, Angebote mit mehreren Alternativen abzugeben, ist das ein klarer Hinweis darauf, dass Sie die Bedürfnisse des Entscheiders noch nicht verstanden haben oder sie gar keinen Entscheider als Gesprächspartner haben. Und in der dritten Phase ist es entscheidend, dass Sie dabei helfen, sich das Ergebnis der Entscheidung tatsächlich vorzustellen. Sich ein realitätsnahes Bild der kommenden Zeit nach der Entscheidung zu machen und eine Brücke über das Entscheidungsflimmern zu bauen.

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Faust aufs Auge – So passt Das Angebot

Ich mache Ihnen ein Angebot, das Sie nicht ablehnen können. Vielleicht denken Sie jetzt auch an den kongenialen Schauspieler Marlon Brando in seiner Paraderolle bei „Der Pate“. Allerdings ist unser Alltag nicht Hollywood. Und daher gibt es eben auch Angebote, die abgelehnt werden – aber das muss gar nicht sein.

Wie ist Ihr Alltag im Zusammenhang mit Konzepten, Vorschlägen oder eben Angeboten? Wie gehen Sie vor, wenn jemand sagt: “Machen Sie mir bitte ein Angebot?” oder “Bitte schreiben Sie Ihren Vorschlag mal in ein paar Sätzen zusammen”  oder auch “Wenn Sie mir einen schriftlichen Vorschlag machen, schaue ich mir das gerne an”. Was tun Sie als Nächstes?

Wenn ich diese Frage meinen Seminarteilnehmern stelle, dann sagen sie sinngemäß: „Na, ich mache das Angebot, was sonst?“ Aber ist das wirklich klug? Ist das wirklich der nächste, logische Schritt? Was können wir noch tun, um die Annahmewahrscheinlichkeit erheblich zu steigern? Wie erreichen wir, dass wir nur noch annehmbare Angebote erstellen?

Die Antwort ist so einfach wie treffend: Wir fragen den Entscheider. Vielleicht fragen Sie sich jetzt, ob das überhaupt möglich ist? Was sagt der denn dann? Ich will doch ein Angebot machen – was soll ich ihn denn da fragen?  Manche befürchten sogar, dass so eine Frage die Chance auf eine Zustimmung sogar noch verschlechtert.

Treffsicherheit setzt klare Sicht voraus

Wenn Sie ein Ziel erreichen wollen, dann müssen Sie dieses Ziel irgendwie vor sich sehen. Ein unklares Ziel kann man auch treffen, aber das ist dann Glück. So wie beim Lotto. Sie wissen vorher nicht, welche Zahlen Sie ankreuzen müssen, um zu gewinnen. Also kreuzen Sie irgendwelche Zahlen an. Manchmal gewinnt man auf diese Weise. Aber es gibt kein klares Erfolgsrezept, außer möglichst viele Lottozettel abzugeben, um die Chance auf einen Treffer zu erhöhen.

Viele Menschen verhalten sich bei Ihren Vorschlägen und Angeboten wie Lottospieler. Sie schreiben hinein, was ihnen gefällt und hoffen dann, dass es passt. Mit etwas Glück klappt das auch. Aber reicht das im professionellen Kontext aus? Kann man darauf eine Strategie aufbauen?

Was sollte Sie davon abhalten, künftig, bevor Sie ein Angebot abgeben, diese Frage zu stellen: Gerne möchte ich einen Vorschlag machen, der für Sie annehmbar ist – Was müsste aus Ihr Sicht in den Vorschlag hinein, damit Sie Ja sagen können?

An dieser Stelle werden Sie vielleicht erwarten, dass Ihr Gesprächspartner sagt: Das müssen Sie doch selbst wissen, was in Ihr Konzept hineingehört. Zumindest scheint das auf den ersten Blick wahrscheinlich, dass eine solche Antwort kommt. Aber das ist in der Praxis ganz anders.

Beispielsweise könnte der Dialog sich so anhören, wenn es um ein Angebot für die Programmierung einer neuen Website geht, die darauf optimiert sein soll, die Umsätze mit einem bestimmten Produkt zu steigern.

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Zehntausend Landungen – Und IMMER mit Fahrwerk

Können Sie sich an Ihren letzten Flug erinnern? Vielleicht war es bei Ihnen auch so, dass zu Beginn des Einstiegs immer ein wenig Stau war. Bitte erinnern Sie sich an diesen Moment zurück. Sie betreten gerade das Flugzeug und warten dort stehend. Gleich werden Sie nach rechts in die Kabine abbiegen. Durch die angelehnte Cockpit-Türe hören Sie den Co-Piloten sagen:

„Reading Pre Take-Off Checklist“. Und während Sie langsam tippelnd weiter in die Kabine gehen, hören Sie gerade noch, wie der Kapitän sagt: „Ach lass’ doch den Unsinn stecken! Wir fliegen die Strecke jeden Tag. Wozu brauchen wir da diese langweilige Checkliste?“

Wie fühlen Sie sich jetzt? Hätten Sie Lust in diesem Flugzeug mit zu fliegen? Aber auf der anderen Seite müssen wir anerkennen, dass ein Lufthansa Pilot in der Regel wirklich fast täglich – manchmal mehrmals am Tag – startet und landet. Braucht er dafür eine Checkliste als Hilfe? Muss er wirklich jedes Mal die immer gleiche Prozedur Schritt für Schritt durchgehen um starten zu können?

Routine – DER Feind der Qualität

Nun ich denke, jeder erfahrene Pilot könnte eine ihm vertraute Maschine auch so starten und landen. Und dennoch hält sich jeder Pilot akribisch an die Checklisten. Etwa weil er sie als Anleitung braucht? Nein, sicher nicht deshalb. Eher weil er weiß, dass die Routine des Alltags verheerende Folgen für die Arbeitsqualität haben kann. Routine ist bekanntlich der ärgste Feind der Qualität. Oder würden Sie akzeptieren, dass ein Pilot sich so rechtfertigt: „25 Jahre lang habe ich Verkehrsflugzeuge zuverlässig gelandet. Bei jedem Wetter. Mann! Jetzt habe ich einmal vergessen das Fahrwerk auszufahren – Jetzt stellt Euch doch nicht so an …“

Vielleicht wissen Sie längst, worauf ich hinaus will. Im Flugverkehr ist es undenkbar, Nachlässigkeit und Fehler zu akzeptieren. Während es im Geschäftsgebaren durchaus hingenommen wird, dass Gespräche schlecht vorbereitet sind und „aus der Hüfte“ durchgeführt werden. Und das ist durchaus verständlich – zumindest auf den ersten Blick. Schließlich kann man wohl kaum im Gespräch mit Geschäftspartnern eine Checkliste abhaken – oder doch?

Checklisten geschickt inszenieren

Ich habe es oft erlebt, dass meine Seminarteilnehmer es zunächst für abwegig halten eine Checkliste zu benutzen. Der Grund dafür ist, dass man Checkliste häufig mit Ablaufplan verwechselt. Schließlich will niemand ein roboterhaftes Verkaufsgespräch führen, bei dem ein Zettel die jeweils nächsten Schritte bestimmt. Schließlich haben wir alle schon diese Anrufe von Call-Centern erlebt, bei denen die Verkäufer offenbar alles was sie sagen, von Bildschirm oder Papier ablesen.

Viele erfahrene Verkäufer können es sich zunächst nicht vorstellen, mit einer Checkliste im tatsächlichen Kundengespräch zu arbeiten. Allerdings ist es möglich, dieses Vorurteil ins Wanken zu bringen. Der Clou ist, die Checkliste in das Kundengespräch nahtlos zu integrieren. Was zunächst geheimnisvoll klingt, ist verblüffend einfach.

Stellen wir zunächst noch einmal die Frage nach dem wozu einer solchen Checkliste. Wir benötigen sie, um sicherzustellen, dass in keinem Gespräch wichtige Gesprächsthemen vergessen werden. Schließlich ist es absolut nicht akzeptabel, wenn Ihnen erst auf dem Rückweg ins Büro einfällt, dass sie bestimmte Elemente vergessen haben anzusprechen. Das wäre dann ganz ähnlich der Landung ohne Fahrgestell! Und wie die ausgeht, wissen Sie ja.

Wenn es also nicht um die Reihenfolge im Gespräch geht, sondern um eine Art Übersicht über alle wichtigen Elemente des Gespräches, dann empfiehlt sich ein Werkzeug, das ich Gesprächslandkarte nenne.

Ihre Landkarte durch den Gesprächsdschungel

So gehen Sie dabei vor: Nehmen Sie die wichtigsten Überbegriffe Ihres Gespräches und ordnen diese in einer für Sie sinnvollen Abfolge auf einem Din A4 Bogen an. Dann notieren Sie dazu wichtige Unterpunkte. Eventuell verwenden Sie statt der Worte selbsterklärliche Symbole oder Pictogramme. Wenn Sie fertig sind, markieren Sie alles und wählen als Druckfarbe statt schwarz ein helles Grau – etwa in der Farbe, in der die Linien auf kariertem Papier sind.

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Schwerhörige Verkäufer gesucht – Einstellung zum Zuhören

Kennen Sie einen schwerhörigen Verkäufer? Können Sie sich vorstellen, dass es für Verkäufer manchmal hilfreich sein könnte, schlecht zu hören? Ich gebe zu, das klingt auf Anhieb ziemlich verrückt. Aber vielleicht verstehen Sie gleich, was damit gemeint ist.

Das Bild des schwerhörigen Verkäufers habe ich, seit ich eine Anekdote eines Kollegen aus USA gelesen habe. Toni Parinello erzählt von sich selbst, dass er vor vielen Jahren nach Abschluss der Schule zunächst zur Navy ging. Dort war er – vermutlich zu Zeiten als der Schutz der Gesundheit noch nicht zu den obersten Geboten für Navy-Angehörige galt – das eine oder andere Mal zu nah am Geschütz gestanden, als dieses abgefeuert wurde. Das hat schließlich dazu geführt, dass er größtenteils taub wurde. Er konnte Gesprächen nur dann zuverlässig folgen, wenn er zusätzlich zu der spärlichen akustischen Information zusätzlich von den Lippen las.

Sind das nicht ideale Voraussetzungen für den Karriere-Start als Verkäufer? Ja, richtig, denn bei jedem Gespräch musste sich der Kollege mit jeder Faser auf den Kunden konzentrieren. Mit ganzer Aufmerksamkeit dem Kunden zugewandt. Keine Chance für halbe Sachen. Der Kunde und alles was er zu sagen hat, steht zu einhundert Prozent im Zentrum des Interesses.

Zuwendung als (Körper-)Haltung

Können Sie sich vorstellen, mit welcher Körperhaltung diese Gespräche verliefen? Sehen Sie auch förmlich vor sich, wie Toni seine volle Aufmerksamkeit in jedem Gespräch zeigte? Ich kann einen Mann in besonderer Zuwendung sehen, der jedes Wort und jede noch so kleine Regung aufnimmt.

Im Laufe der Zeit ging die technische Entwicklung auch an den Hörgeräten nicht vorbei. Inzwischen sind sie so klein und unauffällig, dass man sie praktisch nicht mehr sieht. Darauf hatte Toni gewartet, weil zu seinem Bild von Männlichkeit kein klobiges Hörgerät passte. Jetzt, mit der unsichtbaren Hörhilfe waren seine Gespräche viel leichter zu führen. Er konnte sich während des Gespräches Notizen machen, sich auch einmal zurücklehnen und musste nicht immer voll auf die Aussprache des Kunden konzentriert sein. Eine völlig neue Erfahrung! Allerdings auch für seine Kunden.

Darauf wurde Toni aufmerksam, als einer seiner langjährigen Kunden schon kurz nach Gesprächsbeginn sagte: “Hey Toni, ich glaube Du hörst mir gar nicht mehr zu!” Und als der Kunde nun aufgeklärt wurde und erfuhr, dass jetzt sogar noch besser zugehört wurde, sagte er etwas Unerwartetes. Er bat Toni das Hörgerät abzuschalten, wenn er mit ihm sprach. “Es war so schön, wenn einem jemand mal wirklich mit voller Konzentration zuhört” lautete die Erklärung dieses seltsamen Wunsches.

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Verbrennen Sie Ihre Folien – Begriffe töten Verständnis

Sind Sie schwer von Begriff? Diese Beleidigung ist sprachlich etwas antiquiert, aber ich denke, sie könnte immer noch funktionieren. Etwas nicht “zu begreifen” ist in der Bedeutung ähnlich zu „doof sein“. “Da machen Sie sich keinen Begriff…” “Ich begreife das nicht …”  ”Der muss begriffsstutzig sein …”

Vielleicht kennen Sie diese Ausrufe. Möglicherweise sind sie etwas aus der Mode gekommen. Aber wir verstehen sie dennoch. Sie alle haben damit zu tun, dass Verständnis fehlt. Und sie weisen darauf hin, dass einer unserer wichtigsten Sinne offenbar der Tastsinn sein muss, der in “greifen” steckt.

Begriffe täuschen 

Begriffe geben uns Sicherheit. Aber wir vergessen, dass wir  unter einem Begriff ganz Unterschiedliches verstehen können. Nehmen wir einmal den Begriff “Cloud”, der im Moment nicht nur bei den Fachleuten in aller Munde ist. Häufige Verwendung ist jedoch kaum ein Garant für Klarheit. Was ist “Cloud”?

Für die einen ist “die Cloud” DER neue Trend in der IT-Industrie, der Arbeitsplätze bringt und die Europäische Wirtschaft zum Blühen bringt. Für andere ist es ein unkalkulierbares Risiko, weil Daten, deren Benutzung und deren Speicherort räumlich undefinierbar werden und dadurch sich unserem geltenden Rechtssystem entziehen. Für die einen ist es die sicherste Methode, um Daten zu speichern, weil sie so auch bei Totalverlust der eigenen Hardware dennoch binnen Sekunden wieder auf einem neuen PC zur Verfügung stehen. Für die Anderen ist es der Datenschutz-Super-GAU, weil wichtige Informationen so ungeschützt im Internet zugänglich sein könnten.

Also was ist es nun? Die Antwort ist eindeutig: Die Bedeutung entsteht im Kopf des Betrachters. Es kann keine feste Bedeutung für “Cloud” geben. Die einen denken so – die anderen denken so.

Information ohne Emotion hat keinen Wert

Cloud-Computing “umschreibt den Ansatz, abstrahierte IT-Infrastrukturen (z. B. Rechenkapazität, Datenspeicher, Netzwerkkapazitäten oder auch fertige Software) dynamisch an den Bedarf angepasst über ein Netzwerk zur Verfügung zu stellen.” (Quelle: Wikipedia.de) Aha. So so. Das klingt nüchtern und wenig emotional. Die Bedeutung fehlt. Man könnte annehmen, dass ein Begriff, der noch nicht mit Emotionen belegt ist, keinen Wert hat.

Golken Sie schon?

Nehmen wir mal den Begriff “Golk”. Den kennen Sie möglicherweise nicht. Der Begriff löst also nicht so viel bei Ihnen aus. Stellen Sie sich nun vor, Sie erfahren, dass es sich dabei um ein frühzeitliches Schneidewerkzeug aus Skandinavien handelt, das vor allem zum Häuten von Jagdbeute verwendet wurde. Jetzt wird es interessant, weil es nun davon abhängt, welche Emotionen “das Häuten von Jagdbeute” bei Ihnen auslöst. Als passionierter Jäger vermutlich etwas völlig anderes als bei einem engagierten Tierschützer.

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Brillentausch – Nutzen nicht erklären sondern vor-vollziehen

Vielleicht kennen Sie einen Brillenträger? Oder es könnte sein, dass Sie selbst eine Brille für bestimmte Situationen benötigen. Bitte stellen Sie sich vor, Sie treffen einen anderen Menschen, der eine Brille trägt. Und Sie bitten Ihn, diese Brille kurz zu entleihen. Dann setzten Sie seine Brille auf. Falls Sie selbst Brillenträger sind, leihen Sie Ihre Brille natürlich im Gegenzug zurück.
Vermutlich sehen Sie jetzt durch die neue Brille schlechter als zuvor. Und das, obwohl der Eigentümer der Brille sicherlich gut damit sah.

Die Sichtweise ist individuell verschieden

Na gut. Diese Erkenntnis war bestimmt nicht überraschend. Jeder weiß schließlich, dass Brillen individuell auf die Sehstärke jedes einzelnen Menschen angepasst werden. Die Wahrscheinlichkeit, dass eine beliebige Brille auch für Ihre Augen gut passt, ist sehr gering.
Allerdings kann dieses bildhafte Beispiel mit den Brillen sehr schön vor Augen führen, dass wir nur allzu oft zu unrecht voraussetzen, dass Sichtweisen gleich sind. Insbesondere dann, wenn es um den Nutzen eines Projektes, einer Idee oder einer Idee geht. Wenn wir andere Menschen davon überzeugen wollen, dass Sie Ihre Zustimmung geben sollen, dann ist es hilfreich, wenn unser Gegenüber schnell erkennt, was er oder sie davon hat und nicht so sehr, was Sie davon haben oder wie sie Ihre Idee nennen.

Bohrer oder Löcher

Ein Beispiel aus dem Alltag. Angenommen, Sie haben seit einiger Zeit ein unvollendetes Heimwerkerprojekt. In Ihrer Wohnung müssten ein paar Löcher in die Wand, um einen wertvollen alten Spiegel aufzuhängen. Als Sie zuletzt die Sache erledigen wollten, mussten Sie feststellen, dass Ihre alte Bohrmaschine offenbar defekt ist. Jetzt entschließen Sie sich, eine neue zu kaufen. Und wenn man schon so eine Investition tätigt, dann richtig. Es soll nun gleich ein modernes Gerät ohne Kabel und mit Akku sein.
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Wunschkunden oder „Dich liebe ich“ statt „Ich liebe Dich“

Haben Sie schon einmal “Ich liebe Dich” gesagt? Falls nein, überspringen Sie am besten diesen Teil und steigen weiter unten bei den Fakten wieder ein. Und falls Sie denken, dass Themen wie Zuneigung, Leidenschaft oder gar Liebe im geschäftlichen Kontext keinen Platz haben, dann lade ich Sie ein, mit diesen Zeilen eine zusätzliche Sichtweise zu erfahren. Also: Die Aussage “Ich liebe Dich” ist bei genauerer Betrachtung nicht sehr nett. Oder noch direkter: Sie ist eine Frechheit. Uups. Erschrocken? Nicht meiner Meinung? Gut! Denn Sie wissen ja bereits, dass nur durch Provokation Innovation entstehen kann!

Warum eine zweitbeste Liebeserklärung nicht reicht

Warum ist “Ich liebe Dich” höchstens die zweitbeste Liebeserklärung? Wenn Sie sich vor Augen führen, dass es im Prinzip Folgendes ausdrückt: “Ich, also die Person, die mir am wichtigsten ist, hat beschlossen, jemanden zu lieben und das bist Du.” Der Fokus ist auf “Ich”. Und Jetzt drehen wir das um: “Du, also die wundervolle Person, die mir am wichtigsten ist, wird geliebt und zwar von mir.” Viel besser, oder?

Spielen wir doch einfach einmal in unserer Phantasie die möglichen Antworten zu diesen beiden Aussagen durch.

Wie sagen wir’s?

Also: „Ich liebe Dich“. Mögliche Antworten des „Zielobjektes“: Wieso gerade Du mich? Was ist besonderes an Dir? Warum sollte ich mich auf Dich einlassen?

Und nun überlegen wir die andere Variante: „Dich liebe ich“.Hier sind die möglichen Reaktionen: „Wieso gerade ich?“ Was ist besonderes an mir? Warum solltest Du Dich auf mich einlassen?“

Manche von Ihnen werde sich jetzt vielleicht fragen, ob das wirklich einen großen Unterschied macht. Vielleicht denken Sie jetzt auch “Dann würden ja Milliarden von Liebeserklärungen falsch sein.” Naja, vielleicht sind sie nicht falsch. Aber einfach nur nachgeplappert. Wenn Sie sich schon einmal verliebt haben, dann wissen Sie, dass in diesen Lebensphasen vor allem Ihr Liebespartner im Zentrum Ihres Interesses steht. Warum also sollten wir diesen Fokus auf den anderen nicht beibehalten – über die erste Phase des Verliebtseins hinaus? Und vor allem nicht vergessen: „Dich liebe ich“ gilt überall!

Deswegen: Erstellen Sie Ihr Wunschkundenprofil

Nun gilt es, das „DICH“ genau zu definieren: Welche Kunden passen zu Ihnen? Welche Kunden werden maximalen Nutzen aus Ihrer Leistung ziehen? Welche Kunden können maximal profitieren? Welche Kunden werden Ihre beste Referenz sein, weil sie Sie weiterempfehlen werden? Welche Kunden lieben Sie wirklich?

Machen Sie ein Wunschkundenprofil…

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