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Kunden wissen nicht was sie wollen

Die Lektüre der Biografie von Steve Jobs hat mich nachdenklich gemacht. Blenden wir einmal seine sicherlich schwierige Persönlichkeit aus. Was dann bleibt ist ein aussergewöhnlich konsequetes, fokussiertes Bild von Produkten und Leistungen. Es ging ihm darum, das Beste zu gestalten und auf die beste Weise zu verkaufen.

Viele seiner Produktideen wären bei Markt- und Meinungsumfragen klar durchgefallen. 2010 kam das erste iPad. Erinnern Sie sich daran? Was glauben Sie, hätte eine Umfrage zu den Marktchancen eines neuerlichen Tabletcomputers ergeben? Schließlich gab es diese schon seit Jahren. HP und Toshiba haben Notebooks mit Tablett-Funktionalität angeboten und sind damit gescheitert. Selbst Apple hatte einen “Newton”, der gleich zu Beginn der zweiten Amtszeit von Steve Jobs beerdigt wurde. Und dann hat das iPad nur 5 Monate nach Markteinführung bereits zu einem Drittel zu Apples Umsatz beigetragen.

Es wurde ein sehr großer Erfolg, obwohl kaum jemand vorher daran glaubte.

Jobs erklärt seine Ansicht zu Marktstudien mit einem Zitat von Henry Ford. Der soll gesagt haben:

“Wenn ich meine Kunden gefragt hätte, häten sie wohl schnellere Pferde von mir verlangt.”

Das mag auf den ersten Blick arrogant wirken, wenn man dem Kunden unterstellt, dass er nicht einschätzen kann, was er will. Marketing-Profis wissen, dass der Kern dieser Aussage für viele Marketing-Erfolge gilt. Aus Sicht des Vertriebs ist “Der Kunde”, “Kundenorientierung” und “Lieferantenbeurteilung” wichtig. Aber aus dem Eishockey weiss man, dass es nicht gut ist dahin zu fahren, wo der Puck ist, sondern dahin, wo er sein wird. Im Marketing vesucht man die Denkweise des Kunden in der Zukunft zu antizipieren. Was heisst das für den Verkauf? Wie können Sie als Verkäufer von dieser Art zu Denken schon heute profitieren?

Drei Gedanken für Ihre aussergewöhnlichen Erfolge im B2B-Verkauf und besondere Anerkennung durch Geschäftskunden:

Begriffe behindern Verständnis

Die Summe unserer Erfahrungen bestimmen unsere Sicht auf die Welt. Alles was wir erlebt haben, ist die Ausgangsbasis für unsere Wahrnehmung. Ihre Sicht auf das, was Sie anbieten können unterscheidet sich erheblich von der Perspektive Ihrer Kunden. Die im Gespräch benutzen Begriffe mögen identisch sein, aber die wahrgenommene und empfundene Bedeutung klaffen radikal auseinander. Lösen Sie sich von Begriffen und finden Sie einen Zugang zum erlebten Nutzen. Welcher nächste Schritt der Erkenntnis ist für Ihren Kunden zumutbar. Welche für Sie profanen Aspekte sind aus Sicht den Kunden wahre Sternstunden? Wo überfordern Sie seine heutige Vorstellungskraft? Wie können Sie die emotionale und rationale Ausgangssituation Ihrer Kunden besser nachvollziehen?

Perspektive bestimmt Wertschätzung

Der Kunde ist – wer genau? Viele Vertriebsorganisationen haben sehr klare Vorstellungen Ihrer Ansprechpartner auf Kundenseite. “Wer ist bei Ihnen im Hause der Ansprechpartner für …” Aber ist dieser “Ansprechpartner” wirklich derjenige, der das maximale Wertschöpfungspotential Ihres Angebotes bemessen kann? Von welchen Gesprächspartnern beziehen Sie Ihr Bild des Kunden? Welche anderen Perspektiven von neuen Ansprechpartnern könnten Ihr Bild komplett verändern? Was können Sie als Beitrag zum Kundenerfolg leisten, das von Ihren heutigen Ansprechpartnern (noch) nicht gewürdigt wird? Wer im Unternehmen kann das Nutzenportfolio Ihres Angebotes in neue und womöglich noch bedeutendere betriebswirtschaftliche Nutzenaspekte übersetzen? Wer wird gerne Ihren Preis bezahlen?

Wissen wächst durch Tausch

Sie wissen viel über Ihr Angebot, dessen Besonderheiten und sicher auch dessen Nutzen. Ihr Kunde weiss viel über seine Situation, deren Probleme (oder Herausforderungen, falls Sie das P-Wort meiden) und wie sie sich als Bedrohung der Unternehmensgewinne auswirken. Tauschen Sie dieses Wissen. Bekanntlich ist Wissen neben dem Glück eines der Güter, das durch Teilung mehr wird. Teilen Sie Ihr Wissen mir Ihren Kunden und teilen Sie sein Wissen. Welche unangenehmen Auswirkungen der wichtigen Probleme Ihrer Kunden können Sie besonders gut beseitigen? Welche Sichtweise auf Herausforderungen der Kunden-Branche haben Sie bislang noch nicht bedacht? Welche genialen Aspekte des Nutzens Ihrer Lösung haben Sie bislang noch nicht erkannt?

Fazit

Wollen Sie zum geschätzten Gesprächspartner Ihrer Kunden werden? Sicherlich eine gute Idee, denn wer wird nicht das Wort eines solchen Partners   in besonderem Maße berücksichtigen. Wer im Umgang mit Geschäftskunden langfristig erfolgreich sein will, der wird den Austausch auf Augenhöhe suchen und für sich und seine Kunden neue Wege zum Erfolg finden. Eine gemeinsame Vision aufbauen. Missionare, die ihr eigene Meinung unbedingt anderen überstülpen wollen, will keiner mehr hören. Werden Sie zum Entdecker! Die sind willkommen.

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Steve Jobs will never die – Emotion und Geschäft

Gestern, am 5. Oktober 2011 verstarb Steve Jobs dort wo er lebte und wirkte – in Silicon Valley.

Sicher gehörte er zu den wenigen wirklichen Stars des Wirtschaftslebens.

Seine Erfolge sind schier unglaublich und jede Menge tatsächliche oder vermeintliche Kenner haben sein Wirken interpretiert. Wenige kannten ihn persönlich, aber viele hat er persönlich bewegt.

Wann hat je ein Unternehmensgründer und -Chef solche Emotionen ausgelöst – selbst über seinen Tod hinaus? Sicher kennen wir Nachrufe auf verdiente Unternehmenslenker. Aber erinnern Sie sich daran, dass Menschen je Blumen und Kondolenzkarten vor den Geschäften eines Unternehmens abgelegt haben? Und das weltweit.

Geschichten über die Person Steve Jobs sind nicht nur positiv. Viele, die ihn als Chef kannten, beschrieben ihn als schwierig, launisch und unberechenbar. Manche hassten ihn und seinen Erfolg. Und am Ende hat er ein stabiles Unternehmen geschaffen, sehr vielen Menschen direkt oder indirekt einen Arbeitsplatz verschafft und so manche Karriere inspiriert. Und ganz sicher hat er die Art, wie wir mit Computern, Musik und Telefonen umgehen für immer geprägt – und dies weit über die Benutzer von Apple-Produkten hinaus. Sinngemäß sagte er 2004 zur Eröffnung der Apple-Entwicklerkonferenz:

Wir haben davon geträumt. Dann haben wir es gebaut. Es ist ziemlich gut geworden.

Jobs hatte eine klare Vorstellung von dem was erschaffen wollte. Er hatte einen hohen Anspruch an sich und seine Umgebung. Und er hat damit polarisiert.

Wie klar ist Ihre Vorstellung von dem was Sie tun? Was wollen Sie (er-)schaffen?

“Beeing the richest man in the cemetery doesn’t matter to me … Going to bed at night saying we’ve done something wonderful… that’s what matters to me.”

Dieses Zitat stammt aus dem jahr 1993 aus einem Interview über einen Wettbewerber. Dass dies keine leerten Worte waren zeigte er indem er sich nach der Rückkehr zu Apple nur einen Dollar Jahresgehalt zahlte. Er sagte einmal ungewöhnlich scherzhaft, das 50% Fixgehalt seien und der Rest abhängig von seiner Leistung.

“I would trade all of my technology for an afternoon with Socrates.”

So zitiert ihn die Newsweek im Oktober 2001. Dieser Tausch ist nun Wahrheit geworden. Mögen sie beide gute Gespräche führen.

Pflichtprogramm für Führungskräfte

Und wenn Sie noch einen kleinen Einblick in seine Persönlichkeit aufschnappen wollen, nehmen Sie sich 15 Minuten Zeit und hören Sie dieser Rede zu. Wenn so mancher Wirtschaftslenker oder Staatschef nur wenige der darin ausgesprochenen Lebensprinzipien anwenden würde, dann lebten wir in einer besseren Welt.