Hier ein Vortrag dazu: http://bit.ly/9l341L

Ich bin gespannt, was Sie zu diesem Thema sagen!

Karl Matthäus Schmidt, (https://www.xing.com/profile/KarlMatthaeus_Schmidt) Vorstandssprecher der quirin bank, plädiert für ein Verbot von Provisionen und eine Stärkung der Honorarberatung. Dazu hat er eine Petition gestartet, die inzwischen schon um die 1000 Mitzeichner gefunden hat. http://bit.ly/7WqCts

Die Forderung ist klar: Provision macht den einzelnen geldgeil, hat die Tendenz unkontrollierbare Verhaltensmuster in Vertriebsorganisationen zu etablieren und hat das Image des “typischen Verkäufers” geprägt, der einem um jeden Preis etwas aufschwatzen will. Besser sind Berater, die gegen ein transparentes Honorar (Gehalt) das Beste für den Kunden finden sollen.

Und hier die Fragen, die ich zur Diskussion stelle:

Frage 1: Warum nur im Bankenwesen; warum Provision nicht generell abschaffen.

Frage 2: Ist ein Buchhalter (ohne Provision) wirklich weniger motiviert seine Arbeit zu tun als ein Verkäufer. Wäre es sinnvoll einen Buchhalter eine Provision pro Buchung oder gar in Prozent der Bilanzsumme zu zahlen?

Frage 3: Ist Provision nicht vielleicht ein Konzept, das für freie Handelsvertreter gut funktioniert, aber für angestellte Verkäufer nicht. Ist es vielleicht so, dass hier mangelnde Führungsqualität durch eine gewitzte Provisionsabrechnung ersetzt werden soll?

Was denken Sie?

Wo soll das nächste Treffen stattfinden?

Etwas ausführlicher: Freie Handelsvertreter erhalten zu Recht eine Provision. Sie sind frei in der Entscheidung, ob wann und wie viel Zeit sie in den Verkauf von bestimmten Gütern stecken. Als Unternehmer benötigen sie eine betriebswirtschaftliche Grundlage für ihre Entscheidung und das ist die Provision.

Aber das gilt nicht für angestellte Verkäufer, obwohl es großflächig so gemacht wird. Vielleicht, weil so vieles, was in USA gemacht wird hierzulange kritiklos übernommen wird.

Variable Gehälter, deren Höhe an bestimmte Messgrößen geknüpft ist, waren die Hauptursache für unsere aktuelle Finanzkrise. Es liegt in der Natur der Menschen, ihr Einkommen zu maximieren. Wenn ein variables Gehaltssystem gilt, werden alle Betroffenen versuchen, ihr Einkommen zu maximieren.

Selbst bei den besten Systemen ist das was sinnvoll wäre nicht immer das, was die meiste Provision bringt. Die Mitarbeiter werden sich also nach der Provisionsmaximierung orientieren, nicht nach der Sinnmaximierung.

Hinzu kommt, dass man auf Dauer eine Incentive-Stimmung erzeugt, die dann wieder bedeutet, dass nur dann etwas getan wird, wenn es auch etwas “dafür gibt”.

ACHTUNG potentielles Missverständnis: Ich bin nicht für Gleichmacherei. Im Gegenteil, ich bin dafür, dass gute Leistung belohnt wird. Allerdings nicht mit einem komplexen Prämien/Provisions-System, sondern mit guter Führungsarbeit. Jeder, der zwei oder mehr Kinder hat, weiß, dass Gleichbehandlung nichts mit Gerechtigkeit zu tun hat.

Ich plädiere für Festgehälter im Vertrieb, verbunden mit klaren Zielen und kurzfristigen Messungen der Zielerreichung, Offenlegung der Zielerreichung innerhalb der Vertriebsgruppen und sinnvolle Gehaltsveränderungen bzw. einmalige Boni am Ende der Leistungsperiode.

Ich freue mich auf eine konstruktive Diskussion!

Hier wird erklärt, was es ist: http://bit.ly/ZIlQv

Und hier der direkte Link für Eilige: http://bit.ly/11BmIN

Einige Kernaussagen der Umfrage:

• Die Budgets sind vorhanden, aber die Kunden zögern trotz besserer Aussichten Entscheidungen weiter heraus.
• Ein Drittel der Vertriebsexperten lässt die Krise hinter sich!
• Die Vertriebsexperten merken nichts von den staatlichen Konjunkturpaketen – Autoverkäufer ausgeschlossen. Die Investitionsneigung der Industrie wird wohl erst langfristig davon beeinflusst.
• Kundennähe und Serviceorientierung bei gesteigerter Vertriebsqualität sind die Top-Maßnahmen.
• Entgegen gängiger Managementregeln (u.a. vom “Hidden Champion” Experten Professor Simon) erweitern Unternehmen in der Krise eher ihre Services. Die Konzentration auf die eigenen Stärken, also die Fokussierung, wird von der Mehrzahl der Experten nicht bevorzugt.
• 37% der Probanden gaben an, dass sie die Kundenzufriedenheit für relevant erachten – messen sie aber nicht!

Hier die PDF-Datei mit den Ergebnissen im Detail.

Und ewig lockt der Kunde

Oft ist die Versuchung groß: Der Kunde sagt schon im ersten Gespräch: „Schicken Sie mir ein Angebot zu” und macht den Eindruck als würde er sich schnell für Sie entscheiden. Und Sie greifen zur Tastatur und komponieren ein eindrucksvolles Angebot aus den besten Textbausteinen. Untermalt mit bunten Prospekten und vielsagenden Datenblättern und eingehüllt in eine Hochglanz-Angebotsmappe wird das Ganze noch mit Ihrer Visitenkarte garniert. Dann landet das Prachtstück beim Kunden und später wundern Sie sich, dass der Kunde nicht ebenso begeistert ist, wie Sie selbst.

Aber was lief falsch? “Schicken Sie mir ein Angebot” ist oft genug die höflich gemeinte Variante von “Lass mich in Ruhe!“

Ein Gutes Angebot ist die überzeugende Antwort auf tatsächlich vom Kunden gestellte Fragen. Nicht mehr, aber auch nicht weniger.

So machen Sie es richtig

Bevor Sie sich hinreißen lassen, ein schriftliches Angebot zu erstellen, sollten Sie mindestens ein mündliches O.K. vom Kunden haben. Das bekommen Sie freilich nur,

• wenn Sie genau verstanden haben, welches Problem der Kunde aus seiner Sicht lösen will,
• welche Auswirkungen dieses Problem für den Kunden heute hat und 
• was er sich von der der Lösung an messbaren Verbesserungen verspricht.

Jetzt können Sie sich Ihr mündliches O.K. holen:

Auftrag vor dem Angebot?

„Herr Kunde, wenn Sie morgen in Ihrer Post unser Lösungsangebot finden, wann können wir mit einem schriftlichen Auftrag rechnen?“

Wenn die Reaktion jetzt eher verhalten ist, dann nutzen Sie die Chance mehr über die Widerstände zu erfahren:

„Herr Kunde, Ihre Reaktion lässt mich vermuten, dass Sie noch Zweifel an unserer Lösung haben. Bitte lassen Sie mich wissen, was sie zögern lässt.“

Oder

“Bitte sagen Sie mir, nach welchen Kriterien, Sie unser Angebot bewerten werden…“

Schützen Sie sich vor der Salami-Taktik

Wenn Ihr Kunde einen Hinderungsgrund nennt, gehen Sie noch nicht sofort darauf ein! Stellen Sie zuerst sicher, dass alle Gründe genannt wurden: „Sie haben mir jetzt einen (einige) Punkte zu der vorgeschlagenen Lösung genannt, die Sie kritisch sehen. Welche weiteren Punkte möchten Sie ergänzen?“

Erst wenn Ihr Kunde alle seine Einwände vorgebracht hat, gehen Sie auf die Punkte ein. So verhindern Sie, dass sie auf einzelne Punkte eingehen und Ihr Verhandlungspartner, dann noch nachlegt. Erst wenn alle Punkte auf dem Tisch liegen, beginnen Sie Aussagen zu den Einwendungen und ggf. Zugeständnisse zu machen. Fassen Sie die Punkte kurz zusammen. Dann überlegen Sie sich, bei welchen Punkten Sie Ihr Angebot ändern möchten, und auf welchen Inhalten Sie bestehen wollen.

Tipps zur Umsetzung

• Warten Sie mit dem Versenden eines Angebotes solange, bis Sie sicher sind, dass es sich um ein annehmbares Angebot im Wahrsten Sinne des Wortes handelt!
• Verwenden Sie im Angebot ausschließlich Nutzenargumente nach dem Muster: „Sie möchten … wir liefern …“.
• Lassen Sie sich nicht auf die Salami-Taktik ein: Verhandeln Sie Inhalte des Angebotes nur im Ganzen, nicht Einwand für Einwand.

Der Artikel hat aus meiner Sicht einige Unschärfen, die ich hier diskutieren will:

Management by Objectives hat nichts mit Zielvorgabe zu tun!

Mein großes Vorbild als Trainer, Dr. Rainer Stroebe, bringt es auf den Punkt, wenn er sagt, dass es klar Zielvereinbarung heißen soll. Allerdings wurde dieser Begriff durch Nachlässigkeit in Zielvorgabe abgeändert. Dieses Missverständnis verlängert der besagte Artikel, in dem er das Wort “Zielempfänger” prägt. In unserem Sprachgebrauch findet man auch das Unwort der “Heruntergebrochenen Ziele”.

Ob und wie klare Ziele motivieren ist mannigfaltig erforscht.  Fehlende Ziele erzeugen Antriebslosigkeit und allgemeine Desorientierung. Das Verordnen von Zielen ist zwar gelebte Praxis, hat aber mit dem ursprünglichen Gedanken der Zielvereinbarung von Peter Drucker nicht viel zu tun. In einer Deutschen Übersetzung eines Buches von George Odiorne wird der Begriff in “Vorgabe” umgedeutet. Dass dies später von John Humble wieder korrigiert wurde hat an der landläufigen Praxis der “Zielvorgabe von oben” leider nichts mehr geändert.

Verknüpfung von (relativer) Zielerreichung an Variables Einkommen

Was in der Theorie sinnvoll wirkt (“Mehr Geld für mehr Leistung”) erweist sich in der Praxis als äussert unpraktisch. Sämtliche variablen Einkommensmodelle sind in der Gesamtbetrachtung mit einer negativen Energiebilanz ausgestattet: Die Energie, die in Design, Umsetzung, Beibehaltung, Juristischer Absicherung und Behandlung von Sonderfällen gesteckt wird, kommt bei Weitem nicht in Form von Mehrleistung zurück.

Ein ranghoher Manager einer großen Telekommunikationskonzerns sagte mir einmal im Vertrauen: “Das variable Gehaltsmodell, das wir geschaffen haben, können wir heute nicht mehr kontrollieren. Wenn wir eine Stellschraube verändern, um einen bestimmten Geschäftsbereich zu forcieren, können wir nicht ausschließen, dass dadurch schließlich genau das Gegenteil erreicht wird.”

Dass auch ohne monetäre Anreize große Leistungen erbracht werden, kann man bei ehrenamtlichen Mitarbeitern von gemeinnützigen Organisationen sehen.

Was denken Sie über Ziele oder Zielvereinbarungen?

Fast immer ist die Bezahlung von Verkäufern an deren quantitative Ergebnisse geknüpft. Neben Umsatz und/oder Ertrag gibt es oft auch weitere Ziele wie Anzahl der Besuche, Anrufe, Angebote, etc. Allerdings ist in den meisten Organisationen keine Messmethode für die Qualität der Kundenkontakte etabliert. Dabei wäre es denkbar einfach, solche „Messpunkte” fest in die Abläufe einzubauen, wie an diesen beiden Beispielen deutlich wird:

Entscheidungsverlauf

Der Verkäufer ermittelt während des Kundenkontaktes Informationen zu den wichtigsten Eckpunkten des Entscheidungsverlaufs, wie z.B.: Wer unterzeichnet die Investitionsanforderung? Wie ist der Ablauf der Entscheidungsfindung? Wer ist involviert? Wie ist die zeitliche Planung? Antworten auf diese Fragen (oder deren Fehlen) geben einen guten Überblick über die Werthaltigkeit der Verkaufschance.

Problem- und Schmerzpunkte

Wer eine Anschaffung plant will damit ein Problem lösen oder einen Bedarf befriedigen. Wie genau lässt sich dieser Bedarf beschreiben? Welche drängenden Effekte treiben die Anschaffung? Welche uner-wünschten Effekte ergeben sich, wenn KEINE Entscheidung fällt? Kurz: Wie lässt sich der Kittelbrenn-Faktor in Worte fassen?
WICHTIG: Nur wenn diese Erkenntnisse in schriftlicher Form (Papier, besser E-Mail oder CRM) vorliegen sind sie von Wert. „Schreiben ist präziseres Denken” ist eine Regel, die vor allem im Berichtswesen besonders deutlich wird.

Auch wenn fortschrittliche Vertriebe längst nach diesem Prinzip arbeiten, ist es noch kaum ausgeprägt eine qualitative Messung der sogenannten „Verkaufspräsentation” durchzuführen. Es sei vorangeschickt, dass wir hier vor allem über Präsentationen im Vertrieb von Investitionsgütern sprechen, nicht von jenen, die auf Impulskäufe ausgelegt sind. Dort wo sehr vergleichbare Produkte wie Gurkenhobel, Autolackpolituren, Staubsauger oder gar Heizdecken über effektvolle Präsentationen verkauft werden, dort soll das auch weiterhin hiervon unbeeindruckt geschehen.

Wenn ich mir von Zeit zu Zeit die Frage erlaube, wozu so eine Präsentation durchgeführt wird, sehe ich in fragende Gesichter. „Weil die Kunden das erwarten” lautet dann zumeist die nicht ganz treffsichere Antwort. Anders gefragt: „Was wollen Sie mit einer Präsentation erreichen?”. Jetzt lautet die Antwort oft: „Dass die Kunden überzeugt sind!”

Präsentation = Show nach dem immer gleichen Muster

Wer glaubt, dass die Abfolge von (PowerPoint-)Bildern an der Wand, unterlegt von imposanten Worten, den Kunden überzeugt, der müsste doch dann vor allem die Darbringung dieser Show optimieren. Also wäre es dann wohl eine gute Idee, Steven Spielberg oder einen seiner angesehenen Kollegen zu bitten, mit seinem Team einen oder mehrere attraktive und bekannte Schauspieler abzulichten, wie diese eine ausgeklügelte Präsentation durchführen. Selbst wenn man dies in alle relevanten Sprachen synchronisiert und jeder Fernsehzeitung beilegt dürfte das vergleichsweise günstig sein, wenn man sich dadurch alle Verkaufspräsentationen erspart.

„Nicht ganz”, mögen viele jetzt denken, „Schließlich kommt es ja auch darauf an herauszufinden, was der Kunde sehen will und nicht platt alles runter zu beten.” Wenn Sie das denken, sind Sie in guter und großer Gesellschaft. Nächste Frage: „Wie erkennt man, was der Kunde will?” Bitte sagen Sie jetzt nicht „das erkennt man…” Mit einiger statischer Sicherheit sind Sie selbst Zeuge davon geworden, dass das selbst in langjährigen intensiven Paarbeziehungen nicht „klar ist”. Vielmehr zeichnen sich die andauernd erfolgreichen Lebensgemeinschaften dadurch aus, dass sie eben nicht vermuten was der andere will oder denkt, sondern es erfragen.
Herkömmliche Präsentationen sind Einbahnstraßen:
Man gewinnt keine neuen Erkenntnisse.

Die Einfachheit, mit der man mit Powerpoint mehr oder weniger eindrucksvolle Folien gestalten kann hat dazugeführt, dass dies auch laufend geschieht. Letztlich hat das auch dazu geführt, dass sich der Geheimbund der Präsentationsfreunde bilden konnte. Jede Untergrundorganisation hat sich verschworen, alle Präsentationen anzugleichen:

1. Folie: Firmenlogo.

2. Folie Eine Deutschlandkartemit Punkten in der Firmenfarbe (Wahlweise auch Europa- oder Weltkarte).

3. Folie eine nach oben rechts verlaufende Linie in einem Diagramm.

4. Folie: Eine komplexe Darstellung mit konzentrischen Kreisen, Pfeilen, Dreiecken und/oder Pyramiden, die unmöglich zu verstehen ist.

5.-36. Folie: Der verzweifelte Versuch Folie 4 zu erklären.

All diese Kraft, die in die Erstellung, Erklärung und oft sogar in das dressieren von Verkäufern fließt, um diesen obskuren Geheimbund zu unterstützen…

Und all das, obwohl ich definitiv keinen einzigen Entscheider kenne, der morgens aufsteht und denkt „Ach, heute hätte ich ‘mal Lust auf eine Folienpräsentation.” Wenn Sie jemanden kennen, würde ich mich freuen, wenn Sie uns bekannt machen. Oft ist es sogar so, dass die Kunden aus purer Höflichkeit oder auch aus Gewohnheit die Besucher dazu auffordern, ihren Notebook an den dafür eigens angeschafften Projektor anzuschließen.

Hier finden Sie weitere Tipps zu verschiedenen Aspekten von Vertrieb und Führung.

Hier der Link zu einem Artikel der it-Busienss News.

Wie würden Sie sich fühlen? Ich jedenfalls möchte nicht mit solchen “Profis” fliegen!

Die Fliegerei hat längst erkannt, dass Routine der größte Feind der Professionalität ist. Ständige Wiederholung derselben Arbeitsschritte lässt die Konzentration sinken und die Fehlerquote steigt.

Obwohl diese Erkenntnisse offensichtlich und banal sind, gibt es nach wie vor viele Vertriebsorganisationen die auf Checklisten in Form von klaren Vertriebsmethoden verzichten. Ganz zu schweigen von GPS (Global Positioning System) oder ILS (Instrument Landing System). Statt dessen Verkaufen nach der Sicht-Flug-Methode. Kein Wunder dass bei schlechtem (Konjunktur-)Wetter Abstürze an der Tagesordnung sind.

Alarmierte Führungskräfte haben als Reaktion auf diese Unsicherheit im großen Stil in CRM investiert. Nicht immer mit dem gewünschten Resultat. Der Grund ist meistens die mangelnde Einbindung der Tools in den realen Vertriebsalltag. Die Werkzeuge sind da, werden jedoch nicht in vollem Umfang genutzt. In erster Linie, weil Unternehmen zulassen, dass Verkäufer sich nach wie vor als freischaffende Künstler verstehen dürfen.

Dies ist sicher kein Plädoyer für mehr Kontrolle im Vertrieb. Es ist jedoch der dringende Aufruf an Führungskräfte

1. Vorgehensweisen festzulegen,
2. deren Einhaltung sicher zu stellen und
3. die Mitarbeiter im Umgang damit zu trainieren.

Lufthansa-Piloten verbringen viele Tage pro Jahr mit Training. Und das, obwohl jeder von ihnen bestens ausgebildet ist und nahezu täglich fliegt.

In den letzten Jahren haben wir mit unsreren Kunden eine ganze Reihe unterschiedlicher Checklisten für erfolgreiche Vertriebsgespräche erarbeitet. Sie unterscheiden sich im Aufbau und in der Struktur zum Teil erheblich, weil sie in völlig unterschiedlichen Branchen und Vertriebssituationen eingesetzt werden. Aber sie haben eines gemeinsam: Sie bewahren den Verkäufer davor, Wichtiges zu vergessen und verhindern, dass versehentlich mit eingezogemen Fahrwerk gelandet wird.

In diesem Sinne: Guten Flug und sichere Landung beim Kunden.